NPS®とは〜観光地の満足度調査の例〜

NPS^®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。
今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。
さらに、NPS^®は事業の成長率との高い相関があることから、欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
NPS^®(ネットプロモータースコア)とは？

近年、従来のお客様満足度に変わり「NPS®（正味お客様満足度）」が注目されている。NSPの特徴を知ると共に、観光での導入例を見ていきたい。

スコアの付け方とメリット・デメリット

点数	評価
10 – ９	推奨者(Promoter)　ロイヤルティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へサービスを勧める『推奨』の役割も担う。
8 – 7	中立者(Passive)　満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい。
6 – 0	批判者(Detractor)　劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。

Wikipedia

複数の顧客に対して調査を行い、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで得られる数値がNPS（ネット・プロモーター・スコア）と呼ばれ、-100％〜 100％の間の数値で表される。
例えば、10人中6人が9点以上なら、推奨者は60％、6点以下が2人いれば批判者は20％なので、NPSは+40となる。平均的にはNPSが12ポイント増加すると、企業の成長率が倍増し、問題解決のための施策を行った際に、前後調査で数値を見る場合には非常に有効である。
Wikipedia

メリット

設問が一つかつ結果も一つのスコアなので、シンプルでわかりやすい指標である。
統一指標であるため、他社と比較が可能
時系列での分析により、今行っていることがうまく行っているか判断ができる。
11段階あるので天井効果を起こしにくい。

デメリット

具体的な結果は出ないので、別の設問と組み合わせ分析する必要がある
日本人は回答が中間の5に集まりやすく、NPSは他国に比べて低くなる傾向がある

NPSはお客様満足度を測る一つの指標でしかないだろう。この指標の良し悪しよりも継続的に変化を見ること、他社と比較すること、属性情報ごとの比較分析により調査目的（＝より満足度の高いサービスにしたい）を達成することが重要だと思う。

仙台市天文台の例

仙台市天文台では2016年より来館者の満足度を測るアンケートを実施していた。しかし、満足度を5段階で測定しており、天井効果を起こしていた。この課題を解決するために、NPSを導入。その結果、NPSの回答者の平均値が8.75と天井効果を防ぐことができた。
また、最終的なNPSは52.6だった。

ネットプロモータースコアに影響を与えるカスタマーエクスペリエンスの検討（小野寺,2020）
11．アンケート結果

その他観光地のNPS

	NPS	推奨者	調査年
豊岡ツーリズムインベンション	68	73.0%	2018年
気仙沼DMO		33.5%	2017年
京都市観光協会	17.6		2018年
山形県	23.6	38.3%	2019年